Restaurante | Restaurant Tech | 20-Feb-19

El retorno de la inversión de la digitalización del restaurante

Sesión dedicada a analizar el impacto de la digitalización en la cuenta de resultados.

Noelia Hernandez

La digitalización del sector HORECA está siendo la protagonista de HIP 2019. Entre las actividades de la agenda, se ha celebrado la sesión dedicada específicamente a analizar el retorno de la inversión del uso herramientas digitales bajo el título “Digitalización en el Restaurante: cuando el éxito se mide en la cuenta de resultados». Precisamente, la dificultad para apreciar el ROI era una de barreras para la transformación digital que identificaba el Informe de Digitalización del Sector Restauración.  Temas como la disponibilidad de soluciones adaptadas al sector de la restauración, o la necesidad de buscar formas para fidelizar al cliente fueron algunas de las cuestiones que se trataron en este encuentro organizado por Beatriz Romanos, directora de TechFood Magazine.

El retorno de la inversión: puntos clave para la digitalización del restaurante

Carlos Zamora Gorbeña, fundador de Deluz y Compañía, manifestó durante su intervención su clara apuesta por el uso de herramientas digitales para una mejor gestión de sus restaurante con una orientación muy clara: poniendo siempre a las personas por delante. “Mi hermana y yo montamos la compañía hace cinco años. Cuando ya teníamos tres restaurantes en Madrid nos dimos cuenta de la necesidad de digitalizar. Pusimos en marcha un proyecto pero no funcionaba, no por la solución, si no por las personas, fallaba la comunicación”.

Ellos mismos decidieron hacer un análisis de la situación contando con la opinión de sus empleados. Y concluyeron que el correo electrónico o WhatsApp eran canales invasivos, por lo que se decidieron a buscar otras alternativas. “Ahora con Slack –una plataforma de gestión por equipos– la comunicación fluye y no invade la vida personal. La usan las 170 personas que trabajan en la compañía, incluidos cocineros y camareros”. También usan Trello, una herramienta de inteligencia colectiva, y emplean la metodología ágil, para facilitar la consecución de objetivos comunes. “Lo hacemos todo entre todos, por eso también decidimos que el 30% de loe beneficios se repartían entre todos los empleados.

«Nos podemos ocupar de los importante, que la gente coma rico y esté a gusto»

La idea de Deluz y Compañía es que todos los proyectos, también los relacionados con la digitalización del restaurante, se saquen adelante en común. “El resultado es que poco a poco estamos incrementado nuestros beneficios. Nosotros llevamos solo un año en este cambio. A nivel personal estamos más tranquilos y financieramente estamos mejor. Y nos podemos ocupar de los importante, que la gente coma rico y esté a gusto”.

En el caso de Goiko Grill su apuesta es el uso y análisis de los datos. Su CIO, José Rafael Barreto, explicó que los utilizan sobre todo para tomar decisiones rápidas. “Los resultados en el ROI son tres: más clientes satisfechos, mejoras en la ocupación y fidelización de los clientes. Y siempre apoyados en plataformas en la nube para acelerar el control”.

“Los resultados en el ROI son tres: más clientes satisfechos, mejoras en la ocupación y fidelización»

Entre los casos de éxito mencionó un nuevo sistema de formación para sus empleados. “Antes tardábamos tres meses en entrenar a los camareros para que fueran independientes, y ahora hemos reducido ese tiempo a la mitad gracias a herramientas digitales”. Y no se trata de recursos complejos, sino de algo tan sencillo como el uso de vídeos en este proceso de entrenamiento con los que pueden aprender tareas habituales como cortar una limón o la forma correcta de preparar la mesa. Una instrucción que antes recaía en otros empleados.

Barreto también explicó cómo en las medidas de cross-selling, o venta cruzada, han empezado a usar un sistema que, automáticamente, se encarga de sugerir al cliente locales cercanos cuando al que llaman está completo. “Estas reservas suponen el 15% del total del mes”.

Federico Fritzsch, CEO de Gstock, mantiene que la apuesta por la digitalización del restaurante tiene un objetivo claro: ganar más. Y es contundente: no podemos hablar de gestión digital hasta que el 100% de las herramientas sean digitales e integradas.“No tiene nada que ver digitalizar una tarea con digitalizar un restaurante. Se están dando soluciones para digitalizar el backoffice poco a poco, pero hay que enlazar todo, incluso la parte menos vistosa, como la de RRHH. Un restaurante no está digitalizado hasta que todo el proceso no lo está, sin que haya que utilizar un solo lápiz”.

“Lo ideal sería pulsar un botón, y generaR un informe para con el consumo real, el teórico y el consumo no justificado”

Llama la atención sobre el hecho de que hay muchos restaurantes con el comedor lleno y la cuenta vacía. Señala como causa a la falta de control sobre las cuestiones financieras. A gastos que a muchos restauradores se les pasan por alto y que van mermando su ganancias. Según su propia experiencia, “lo ideal sería contar con una solución en la que, pulsando un solo botón, se genera un informe global para conocer el consumo real, el teórico y el consumo no justificado”. Gracias a este balance es posible hacerse una idea de dónde se están cometiendo los errores. “Si todos los días pudiéramos ver los datos sobre el coste de materias primas y RRHH sería perfecto, sin menospreciar que vender el importante”.

Por su parte, el CEO de CoverManager, José Antonio Pérez, llamó la atención sobre cómo están cambiando las estrategias de marketing en el sector de la restauración y la necesidad de utilizar herramientas digitales para adoptarlas con éxito. Explicó que, según los datos que manejan, el 41% de las reservas entrar por teléfono y el 31% desde la web. “A través de ambos canales se puede mejorar la demanda gracias al uso de la tecnología, por ejemplo con el uso de chatbots o teléfonos automáticos, para dar servicio a las llamada que no se pueden contestar. O utilizando métodos de cross-selling o listas de espera inteligente. En ambos casos el ratio de reservas puede aumentar hasta en un 4%.»

«Con métodos de cross-selling o listas de espera inteligente el ratio de reservas puede aumentar hasta en un 4%”

También mencionó la utilidad de incorporar al sistema de reservas un botón en la ficha del restaurante que ofrece Google, para que el cliente pueda realizar esta gestión en tan solo dos pasos; o incorporar nuevas formas de reconfirmación y cancelación a través de la web.

Junto a la mejora del sistema de reservas, también puso énfasis en la necesidad de incorporar nuevos modelos de ingresos, como bonos regalo o reservas prepago, como hacen algunos restaurantes como Diverxo. Y, por supuesto, señaló la importancia de conocer mejor al cliente “ a través de la integración del TPV para saber lo que consume, de herramientas de mail marketing y de su valoración postventa”.

La última intervención estuvo a cargo de Rafa Casas. El director de relaciones con la industria de El Tenedor en España, defiende que “la digitalización permite captar clientes desde todo tipo de canales, ya sea redes sociales, Google, por teléfono o desde la web de El Tenedor; pero el gran reto es la fidelización de esos clientes. Con las nuevas herramientas se consigue una base de datos de clientes y reconocerlo en su segunda visita. Le puedes identificar antes de que llegue y darle un trato más personal”.

“Trabajar con un libro digital permite abrir tus propios canales y generar BBDD»

Puso como ejemplo un caso real de un restaurante que, desde que trabaja con ellos, que ha mejorado su margen de beneficio desde el 9% al 11%. “Trabajar con un libro digital permite abrir tus propios canales y generar BBDD. Es lo que permite cuidar a los clientes y comunicarse con ellos. Por eso, nos estamos integrando con diferentes soluciones de TPV para conocer mejor al cliente y convertir esos datos en fidelización”.

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