Cuando en un congreso sobre hostelería (Congreso AECOC Horeca 2023) el presidente de una cadena de restauración (McDonalds) explica abiertamente que está siguiendo un curso sobre Inteligencia Artificial en el MIT (Instituto Tecnológico de Massachussets), podemos confirmar que la tecnología, la digitalización y en concreto, la IA han tomado carta de naturaleza y está llamada a protagonizar las innovaciones más relevantes de los próximos años en el sector.
El sector Horeca vive probablemente la crisis más importante de este siglo, que afecta a toda la cadena de valor de la restauración, y en la que todavía colean los efectos de la inflación, -con estimaciones para 2024 del 6% en alimentos. A la tradicional búsqueda de la rentabilidad y la eficiencia se suma la resiliencia como habilidad clave para surfear estos tiempos convulsos, en todas ellas, la tecnología vuelve a emerger como la gran aliada. Cuatro empresas han compartido durante el Congreso AECOC Horeca sus experiencias o su visión sobre el futuro en relación con la Inteligencia Artificial y digitalización en el sector horeca: McDondalds, Telepizza, La Mafia y Delectatech.
El mayor reto del Horeca es la innovación
Inteligencia Artificial y digitalización AECOC Horeca 23
Mc Dondalds, IA para conocer mejor al cliente
“El mayor reto del Horeca es la innovación”, explica Luis Quintiliano, presidente de McDondalds España. “En los últimos diez años la transformación ha sido increíble y nos ha permitido conocer más al cliente… Pero los cambios que se producirán en los próximos cinco años van a ser todavía más importantes.” El pronóstico de Quintiliano se centra sobre todo en la personalización, aludiendo a algunos pilotos que la compañía está realizando para ultra segmentar a sus clientes y poder configurar ofertas adaptadas a cada tipo de cliente.
McDonalds trabaja en la ultra-segmentación para configurar ofertas personalizadas
Telepizza. El modelo mixto de delivery
España sigue siendo un país que pide por teléfono (43% de los pedidos de delivery llegan por esta vía, cifra que en el caso de Telepizza se eleva al 50%), nos explica Jacobo Caller CEO en Food Delivery Brands. Sin embargo, esta marca pionera del delivery en nuestro país, no es ajena al impacto y la transformación que ha supuesto la entrada en el campo de juego de los agregadores “que ha sido absolutamente transformacional”. El crecimiento sostenido de este negocio se refleja en sus canales, teléfono, webs, apps, y agregadores. Todos crecen, pero es este último el que se lleva la palma ya que con un 170% crecen más que el propio canal. Caller señala un hito “por primera vez se vende más a través de los agregadores que lo que se pedía en toda España por teléfono” y su predicción es que seguirán captando cuota de mercado en detrimento de las apps y el teléfono.
Esto significa un cambio profundo para tanto para los operadores, que deben afrontar tres aspectos clave: la rentabilidad, la propuesta comercial y su visibilidad o posicionamiento en estas herramientas; como para los agregadores que tendrán que redefinir su modelo de negocio. Si tenemos en cuenta los desafíos por costes operativos, sostenibilidad y reparto, el modelo de rentabilidad de los agregadores probablemente tendrá que basarse más en la publicidad y el posicionamiento que en las comisiones”. Ahí es donde la tecnología, nuevamente, es la gran esperanza para seguir siendo eficiente sin trasladar mayores costes al cliente y provocar una contracción de consumo.»
Telepizza apunta también a la personalización, apoyada en IA para proponer a los clientes lo que realmente quieren, y una usabilidad muy intuitiva como claves de su apuesta tecnológica. Además, la compañía está probando iniciativas para aportar más valor a la experiencia de cliente, como el seguimiento en tiempo real mediante cámaras de la preparación del pedido. Una información que recibe mediante wasap y que permite un seguimiento y una trazabilidad total. De momento, ya ha permitido reducir un 32% las reclamaciones y aumentar un 20% la satisfacción, aunque queda por analizar el ROI de esta iniciativa. “Lo que tenemos claro es que esta revolución ha llegado para quedarse, que tendrá un crecimiento exponencial. Esto dibuja un futuro esperanzador, pero también con algunos retos en cuanto al impacto en cuentas ya que hay que saber rentabilizar todos estos esfuerzos”. La robotización, según Caller, “queda todavía muy lejos”.
La tecnología es la gran esperanza para ser eficiente sin trasladar mayores costes al cliente y provocar una contracción de consumo.
La Mafia. Digitalización para el control del dato
“Siempre hemos sido una compañía tecnológica que da de comer”, afirma Víctor Sancho, Director de Operaciones y Ventas del grupo La Mafia. Pero no ha sido siempre un camino en línea recta. Sancho compartió durante este congreso AECOC Horeca algunas de las claves que les permitieron pasar de la hoja Excel a un proyecto que se caracteriza por cuatro claves: tiempo real, hiperconexión, fiabilidad 100% del dato, y centralización de todos los datos en un único punto.
Y destacaba dos aprendizajes importantes. El primero, no obsesionarse con multitud de indicadores que abruman y no es posible manejar o convertirlos en accionables. “Pasamos de tener 34 a 6 pero que realmente fueran en tiempo real y nos aportaran valor para nosotros, para el franquiciado y para el trabajador.” Un algoritmo permite a la compañía posicionar cada local en función de: ventas comparables, las encuestas procedentes del libro de reservas, la experiencia de cliente, la nota del CEO, calificación de mistery shopers y redes sociales. Además, su sistema permite guardar datos de la climatología -“nuestra principal competencia”- en relación con la facturación, el número de comensales y el ticket medio, para medir y predecir tendencias.
Siempre hemos sido una compañía tecnológica que da de comer
Otro aprendizaje fue “confiar y trabajar con partners especializados que que saben hacer muy bien lo suyo, y que van a llegar a un nivel de desarrollo y perfeccionamiento que nosotros difícilmente podríamos alcanzar.”
Un plan para medir variables en el segmento de compras e inventario ha permitido a la mafia crear un sistema de pedidos predictivos “hiper cercano a la realidad … y reducir sustancialmente las 4 horas que dedicaban nuestros empleados a esta tarea.”
En cuanto a la Inteligencia artificial, La Mafia ya está utilizando esta herramienta como soporte para responder a todos los comentarios de los clientes y planea seguir investigando otros usos. Aunque hay que saber qué dejas a la IA y qué a tu cabeza.”
Delectatech: “La Revolución de la Inteligencia Artificial en el futuro de la hostelería”,
Iris es hija de la Inteligencia Artificial Generativa, una tecnología en pleno auge y que quizá todos asociamos a una de sus marcas pioneras: ChatGPT. El cerebro de Iris, ha sido alimentado – merced a la startup barcelonesa Delectatech– con los datos de más de 250.000 establecimientos de restauración. Gracias a esta ingesta masiva de datos, y de la mano del co-fundador y CEO de Delectatech, Xavier Mallol, Iris demostró durante el congreso AECOC Horeca, cómo estas tecnologías punteras pueden ayudar a los negocios de hostelería. Por ejemplo, sugerir ubicaciones adecuadas para ubicar un restaurante, basándose información sobre afluencia de clientes, presencia de otros locales, nivel de ocupación de los mismos, etc. Todo ello, además, con atractiva información visual y contextual.
Esta revolución ha llegado para quedarse y tendrá un crecimiento exponencial
Es solo una muestra de lo que la Inteligencia Artificial Generativa podrá llegar a hacer cuando madure algo más la tecnología. Algo que, al ritmo que se está produciendo la innovación, tampoco tardará demasiado, y, según Mallol, será accesible para todo tipo de empresas. «La Inteligencia Artificial Generativa va a ser tan masiva que ofrecerá herramientas sorprendentes a un coste asequible para todos». Eso sí, recordando siempre que “no hay IAs (modelos) buenas o malas, sino mejor o peor entrenadas”, por lo que finalmente la forma de alimentar, entrenar y, sobre todo, preguntar, a estos seres virtuales, seguirá siendo clave y profundamente humano.
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