NRF, más conocido como “Retail’s Big Show”, es el evento de referencia en el sector, con el tradicional formato de conferencias, networking y exhibición de productos, servicios e innovaciones de todos los segmentos que tienen algo que aportar a esta industria. Pero como en muchos mercados, el gran impacto, las oportunidades y también los retos vienen de la mano de la tecnología. Y de todo ello se ha hablado y mucho en la edición de este año en Nueva York.
Preparados o no, en 2015 el sector retail se va a ver afectado por tecnologías que están pasando de su fase beta a imponerse en el mercado. Estas son algunas pinceladas de lo que se ha podido ver y escuchar allí:
El panel liderado por Forrester intentaba responder a la pregunta: ¿Qué le espera al retail digital en 2015? Los participantes lo tuvieron claro: La cartera digital. Ya sea en el móvil o cualquier otro tipo de tecnología “la mejor forma de ganarte a tus clientes es hacer la transacción más fácil”, afirma Lisa Gavales, CEO de Things Remembered. [quote_right]“la mejor forma de ganarte a tus clientes es hacer la transacción más fácil”[/quote_right]
La venta online de producto fresco es otro de los caballos de batalla. Todavía no hay un modelo que haya cuajado definitivamente, pero el interés es grande. Prueba de ello son las importantes inversiones que están llegando a ese segmento para intentar penetrar el mercado. La asignatura pendiente de resolver es el “last-mile problem”, o el alto coste de la distribución hasta el hogar. Uber con sus recientes incursiones y actores similares pueden tener algo que decir al respecto. Por el contrario, no se ve en el horizonte un impacto importante de la impresión 3D en el negocio retail .
El reto de la innovación: el Omnicanal y la tecnología in-house
El VP ejecutivo de Global E-commerce de Staples, Faisal Masud, era tajante en su introducción, “No hay opción, tienes que innovar. Pero no siempre es fácil, especialmente en las compañías grandes. Cuando la cosa va bien, las empresas ralentizan la innovación”.
Nadie duda ya de que la tecnología se ha de integrar cada vez más en las compañías de retail. Pero en ocasiones es también un reto. A medida que más empresas abrazan lo digital como auténtico motor del negocio, la estructura organizativa puede convertirse en un obstáculo para la innovación, especialmente cuando al asumir el nuevo mundo de canales convergentes.
[quote_box_left]Los clientes que se relacionan con los comercios a través dos o más canales son un 21% más rentables que aquellos que compran a través de un único canal.*[/quote_box_left]
Pero ¿Qué es el omnicanal? Según la visión de la consultora Kurt Salmon, para los consumidores, omnichannel significa una experiencia integrada, que ofrece los mismos productos,capacidad de compromiso y nivel de servicio, independientemente de cómo, dónde y por qué interactúan con el comercio. Los objetivos, desde el punto de vista del comercio son incrementar los ingresos por cliente y la frecuencia de compra, expandir la base de clientes, aumentar la cuota de mercado y mejorar la experiencia y satisfacción del consumidor. Lógicamente entre las 5 mejores prácticas para promover el omnicanal se encuentra la tecnología, como el motor que facilita la transición hacia arquitecturas que mejoren la velocidad de acceso al mercado, la integración en toda la empresa y gestión de la innovación.
[quote_left]Cada vez más retailers montarán equipos propios de tecnología.[/quote_left] Seggún Masud esa pieza del puzzle, la tecnología, se va a ir incorporando y ganando protagonismo dentro de las empresa, “los comercios no son compañías tecnológicas… pero creo que vamos a ver cada vez más retailers montando sus propios equipos de tecnología”. Pero a pesar del interés por el concepto de ominicanal, una idea aparece recurrentemente: la necesidad de poner foco en los clientes, no en los canales.
Cómo espolear la innovación en experiencia de usuario. El caso de John Lewis
John Lewis es un gran conglomerado británico que incluye grandes almacenes, supermercados, tiendas en aeropuertos y hasta una granja. Su objetivo era identificar y desarrollar innovaciones tecnológicas que modelaran la experiencia de usuario del futuro para sus clientes. Pero quería hacerlo tomando el control de su futuro, influyendo decisivamente el rumbo y el tipo de tecnología o solución que elegirían. Para ello, John Lewis decidió crear su propia incubadora tecnológica. La idea, acoger cinco ideas con soluciones específicas para su negocio, e incubarlas con el apoyo de expertos de la
propia compañía y mentores externos, y compitiendo entre sí para obtener la preciada inversión de 100.000 GBP del premio y la oportunidad de asegurarse un contrato con la compañía. Vencedor: Localz, un sistema para interactuar en la tienda que utiliza tecnología de proximidad e iBeacon. La tecnología permite a los clientes usar servicios especiales a través de su Smartphone basados en su localización precisa.
Kinect, de la consola al lineal
Continuando con la experiencia de usuario, uno de los anuncios llamativos ha sido la propuesta de Microsoft de utilizar Kinect – su tecnología para interactuar con la consola sin necesidad de contacto físico, mediante el reconocimiento de gestos, comandos de voz y objetos e imágenes- para reconocer a los clientes y ofrecerles una experiencia de compra personalizada.
[quote_right]2015 será el año de la compra personalizada y on demand[/quote_right]
Y es que la visión del gigante de Redmond para el sector retail en 2015 es que será el año de la compra personalizada y on demand y, optimistamente, el año en el que los clientes volverán a las tiendas porque la tecnología está permitiendo involucrarlos de formas nuevas, haciéndoles que compren más y que vuelvan.
Veremos si se cumple la profecía.
*The New Digital Divide. Deloitte Digital, 2014.
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